Nell’ultimo anno gli investimenti in tecnologia hanno permesso alle aziende retail di dare una svolta al settore e generare nuove dinamiche di dialogo con i clienti.
L’emergenza sanitaria dell’ultimo anno ha profondamente ridefinito l’intero settore retail, trasformando i processi d’acquisto più lineari (ricerca del prodotto, pagamento alla cassa, uscita dal negozio) in esperienze sempre più autonome e automatizzate nel punto vendita. Quello che è successo è che, dopo un temporaneo ridimensionamento della rete commerciale, le aziende sono riuscite a far fronte all’instabilità del mercato riponendo una maggiore fiducia nella digitalizzazione.
Secondo un’analisi sui 300 top player italiani del settore condotta dall’Osservatorio sull’Innovazione Digitale nel Retail promosso dal Politecnico di Milano (riportata anche su Largoconsumo), nel 2020 i retailer hanno principalmente tenuto due linee strategiche: c’è chi ha sviluppato e/o potenziato il canale ecommerce e chi ha scelto di investire in tecnologie digitali per migliorare i processi d’acquisto interni al punto vendita fisico.
Se è vero che la pandemia ha portato una crescita esponenziale delle vendite online, è altrettanto vero che ha modificato tutta la customer experience in-store, generando nuove dinamiche di dialogo con il cliente che puntano sia a dare più autonomia ai consumatori, sia a creare una maggiore integrazione tra l’esperienza online e quella offline. Lo scenario che si prospetta sembra essere meno legato alla mera vendita di prodotti e più incentrato sull’offrire interazioni “phygital” e omnicanale, in cui la relazione con il personale e la personalizzazione dei servizi sono quel valore aggiunto che prima mancava.
La trasformazione digitale è diventata il nuovo punto di forza delle aziende.
La trasformazione digitale è diventata il nuovo punto di forza delle aziende.
Accanto alle soluzioni per garantire il distanziamento sociale e il self check-out, con la riapertura degli store l’8% dei retailer presi a campione ha introdotto nuove funzionalità dei chioschi digitali per agevolare i clienti nella ricerca di informazioni sui prodotti, l’acquisto e il pagamento.
Gli stessi chioschi digitali sono stati utilizzati anche per distribuire in modo automatizzato le comunicazioni promozionali, oppure gestire le attese virtuali in negozio: su questa funzionalità ha investito il 28% delle aziende, per snellire le code nei punti di maggiore assembramento (banchi serviti, aree di ritiro spesa o richiesta informazioni), ottimizzare la produttività e i tempi di lavorazione.
Anche le etichette elettroniche, fino a qualche tempo fa considerate più come dispositivi sostituitivi ai prezzi cartacei che strumento di integrazione phygital, ora vengono utilizzate per creare percorsi di acquisto più intuitivi e informativi per i clienti, ma anche per riorganizzare le attività di riassortimento interno all’insegna dell’efficienza, raccogliere dati sulla produttività di reparto o perfezionare la logistica di magazzino.
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